Comment dois-je réagir à un avis négatif concernant mon commerce ?

TripAdvisor, c’est drôlement pratique lorsque l’on voyage. On arrive dans une ville. Plutôt que de risquer un matelas colonisé par les cafards ou un restaurant qui n’a d’appétissant que la façade, une connexion sur ce site et on peut voyager plus sereinement.

C’est pratique, et ça cartonne : plus de 260 millions de visiteurs uniques chaque mois, 80 contributions ajoutées chaque minute, 17 millions photos de voyageurs et neuf internautes sur dix reconnaissent être influencés par les avis qui y sont publiés. Et TripAdvisor n’est pas le seul : Booking, Facebook, Google, La Fourchette, Pages Jaunes publient eux aussi des avis.

L’enjeu est donc important pour les commerçants, et tous les lieux qui accueillent du public : comment répondre à un avis négatif ? Nous vous proposons quelques conseils !

 

#1 : Oui, il faut répondre !
Même lorsque l’on en a pas envie !

Ne pas répondre à un avis négatif, c’est le cautionner, c’est donc lui donner raison ! Sur un grand nombre de sites, vous ne pourrez pas le supprimer. Donc autant y répondre, pour que les autres consommateurs aient connaissance de votre point de vue !

#2 : Répondre factuellement, mais avec le sourire !
Même si l’on est énervé !

Pas toujours agréable ces avis, c’est vrai. Mais il vous faut répondre avec courtoisie. D’ailleurs, 70% des utilisateurs affirment qu’une réponse agressive ou défensive les rend moins susceptibles de réserver cet établissement. Répondre avec le sourire, mais factuellement, il ne s’agit pas de s’excuser systématiquement. Expliquez la situation, faîtes un méa-culpa si c’est justifié.

#3 : Revenir vers l’auteur du commentaire !
La relation client, pour de vrai !

Allez pas de rancune ! Si le client a déposé un mauvais commentaire, c’est qu’il a ses raisons. Aussi, recontactez le, échangez avec lui. Un client informé est un client heureux !

#4 : Mais si c’est un faux avis ?
Hé hé, je l’ai démasqué 😉

C’est vrai, il peut arriver que des concurrents ou des petits malins déposent des faux avis. Cela a été avéré, notamment sur TripAdvisor, Pages Jaunes ou Facebook. Beaucoup moins sur Booking, car ce site procède à une vérification a priori : il faut avoir été client pour déposer un avis, tandis que TripAdvisor effectue cette vérification en cas de litige seulement. Mais disons le clairement également : ces faux avis ne sont qu’une infime minorité de tous les avis déposés. La procédure est simple : avoir un espace propriétaire sur TripAdvisor, sur Booking, et sur l’ensemble de ces sites vous permet de signaler un avis. N’hésitez pas le faire, les sites sont souvent réactifs à ces demandes.

#5 : Inciter les clients à déposer un avis
Une armée de commentaires !

Quoi de mieux que de contrer un commentaire négatif par des commentaires positifs de clients ? A la fin de la prestation (repas, nuit…), incitez vos clients à déposer un avis sur les sites Internet. Vous pouvez leur envoyer un email pour évaluer leur satisfaction, et leur rappeler vos présences sur ces espaces. Et ces sites proposent très souvent des autocollants gratuits à déposer sur votre vitrine, près de votre caisse. Diffusez l’info !

#6 : S’en servir pour s’améliorer !
L’amélioration continue !

Et oui, un avis client, même négatif, ca peut vous servir ! Un retour d’un client, c’est une mine d’or pour progresser et s’améliorer. Alors, pas de rancune, et au travail 😉