Qu’est-ce qu’une marque ?

« La sensation vécue, ressentie, à propos d’un produit, d’un service ou d’une entreprise »

Livre the Brand Flip

 

En version originale « A person’s gut feeling about a product, service or an organisation »
Marty Neumeier (The Brand Flip, Ed Pearson 2015)

Cette citation est courte mais met en perspective l’évolution marketing qui est en cours.
Longtemps, nous avons cru et travaillé l’image de marque quasi-exclusivement via son « packaging », un beau logo, une belle signature, de beaux locaux…Aujourd’hui cela ne suffit plus et c’est tant mieux !

 

 

Pourquoi ?

L’information circule de plus en plus vite et les avis – qui ont tant fait tremblé les marques – sont devenus incontournables.
Ils permettent aux consommateurs de rétablir la vérité.
Exemple, quand vous participez à un trajet via blablacar, vous savez que si vous vous comportez de manière incorrecte, vous ne prendrez plus de voyageurs.
De tous temps me direz-vous, les entreprises ont été soumises au bouche-à-oreille, c’est simplement que celui-ci devient omniprésent, omni-canal et surtout incontestable.

Quel impact sur l’image de marque ?

Très simple, l’image se « vit » à travers des expériences clients diverses et variées, mais il en est de la responsabilité de l’entreprise de les rendre les plus sympathiques et honnêtes possible. Si je demande tous les jours à ma boulangère une baguette pas trop cuite…viendra bien un jour où elle anticipera et me reconnaîtra en tant qu’individu et me gardera une baguette pas trop cuite « juste pour moi ».

Sensation ?Expérience client

Tout se passe dans le cerveau, nous ne sommes que des humains…et le siège des décisions est notre cerveau limbique, celui aussi qui gère les émotions, toutes nos intuitions. On ne sait pas expliquer pourquoi nous aimons telle personne et en détestons d’autres au bout de quelques minutes.
C’est une sorte d’intuition, de « feeling ».

 

Comment s’y mettre ?

Faîtes déjà le point sur vous-même : la raison d’être de votre entreprise, définissez votre mission (ce qui vous motive le matin pour aller au travail par exemple) identifiez ce pourquoi vos clients vous aime…ou pas. Créez une vision de votre entreprise qui soit inspirante et positive, partagée avec l’ensemble de vos équipes, fin de l’étape 1.

Ensuite commence le grand chantier interne, réaligner l’ensemble de l’entreprise et ses services sur cette proposition de valeur, votre spécificité, de manière à ce que quelque que soit l’angle, vos clients aient une image cohérente et intègre de votre entreprise :
« les marques se font au contact des employés ! » (JN Kapferer).
Des employés heureux, des processus malins feront des clients heureux et une entreprise rentable !.

Mission entreprise

– Richard Zuber – Fondateur 23ème Homme –